作为国内顶尖的半导体设备制造商，拓荆科技专注于薄膜沉积设备的研发和产业化应用，凭借产品、技术以及强大的售后服务等优势，已取得显著成就。2024年是拓荆科技服务升级的关键一年，希望通过服务管理的数字化建设，提高服务团队的业务能力与工作效率，并且合理控制服务成本。拓荆科技经过慎重、严格的供应商入选流程，最终选择售后宝作为合作伙伴，为拓荆搭建FSM（Field Service Management，现场服务管理系统）系统。

案例关键词：拓荆科技 | 芯片生产设备 | 半导体设备 | 薄膜沉积设备 | 现场服务管理 | 备件管理

半导体专用设备龙头拓荆科技

凭借产品、技术及售后服务等优势持续开拓市场

集成电路行业是支撑经济发展、社会进步、国防安全的重要力量，而高端半导体设备是驱动这一产业发展的基石。我国大陆作为全球最大的消费电子市场，对半导体芯片需求巨大，进而对半导体设备的需求持续增长。根据SEMI统计，2023年我国大陆半导体设备销售额为366亿美元，同比增长29%，连续第四年成为全球最大半导体设备市场。终端市场的拉动以及我国对半导体产业的政策扶持，也为国内半导体设备厂商的发展提供了巨大的机遇。

在高端半导体设备中，薄膜沉积设备是芯片制造三大核心设备之一，其所沉积的薄膜是芯片结构内的功能材料层，在芯片制造过程中需求量巨大，且直接影响芯片的性能。国内顶尖的芯片生产设备和服务提供商拓荆科技自成立以来，一直在高端半导体设备领域深耕，并专注于薄膜沉积设备的研发和产业化应用，凭借多年的自主研发经验和技术积累，现已拥有多项具有国际先进水平的核心技术，持续为半导体行业和客户提供具有竞争力的产品。其薄膜设备系列产品在集成电路逻辑芯片、存储芯片制造等领域得到广泛应用，已进入20多个地区的60多条生产线。

拓荆科技的薄膜沉积设备在客户的芯片生产线上工作，一旦遇到问题会导致芯片加工出错或停工，因此设备的可用性、开机率和稳定性非常重要。为快速响应客户需求，拓荆科技设有技术服务中心，为客户提供每周7天、每天24小时的技术服务，还会派驻服务人员贴近主要客户，随时提供高效的技术支持和售后服务。随着业务的快速发展，服务部门已经成为拓荆科技员工最多的部门之一。与此同时，高效的售后服务也成为了拓荆科技的一大竞争优势。

拓荆科技×售后宝

搭建现场服务管理系统，成本损益清晰可控

2024年是拓荆科技服务升级的关键一年。面对信息系统多、线下管理难等问题，拓荆科技亟需一套专业的服务业务管理系统，通过将服务业务与备件业务打通，形成端到端闭环，服务管理数字化建设，快速提高服务团队的整体业务能力与工作效率，提高客户满意度，实现机台、服务、备件、人力等成本损益可管、可控、可分析，并可持续改善。拓荆科技经过慎重、严格的供应商入选流程，最终选择售后宝作为合作伙伴，为拓荆搭建FSM（Field Service Management，现场服务管理系统）系统。

经过充分的调研，售后宝了解到拓荆科技在服务方面主要存在以下业务特性与痛点：

所有服务、信息都是By机台的，每个机台都不一样，这使得工程师获取机台相关信息难，维修难度大，历史维修等信息查询成本高；

服务现场不允许带电子设备，服务信息事后补录容易遗漏和偏差；

维修完成后备件的后续处置方式由工程师提供，而服务流程和备件流程缺少系统化连接；

工程师多驻地在客户附近的服务站，现场服务管控难，并且缺乏标准化的培训以及日常工作管理工具；

备件价格昂贵，备件处置（如报废等）流程线下进行，监控困难，导致成本损耗严重。

在此基础上，双方明确了机台管理、服务管理、备件库存管理三大核心需求，并共同搭建了FSM系统，实现服务管理数字化，提升业务能力，降本增效。

◆By机台：基于每台机台的服务过程、备件使用情况及机台维护成本，进行机台信息管理，让机台信息准确、更新及时、辅助业务，助力拓荆科技打通内部系统，整合机台数据，实现以机台为中心的服务全过程管理。

◆By服务：基于每一次服务过程，洞悉工程师工时、规范、技术及服务成本，实现现场服务及服务人员日常业务的标准化管理。此外通过知识库、培训考试等赋能服务团队能力建设。

◆By备件：实现备件端到端全生命周期流转线上智能化管理，实现运作成本收益清晰透明，达成降本增效目标。

◆By管理：基于管理监控的数据分析统计、绩效考核及成本损益情况，让高层管理者更好地看成本、看损益，让中层管理者更好地管指标、管时效、管达成。

FSM系统上线后，将助力拓荆科技在服务管理方面实现线上精细化管理——服务过程线上智能化管理，提升服务质量和时效；在备件管理方面实现成本损益清晰——服务与备件统一系统流程及数据，实现闭环，降本增效；在数据分析方面实现数据沉淀反哺——数据线上智能分析统计反哺业务改善提升，尤其来自于故障、设备维修的数据反馈将有助于技术的迭代升级。

随着人工智能、大数据、云计算、智能驾驶等下游新兴领域的快速发展，半导体产品需求将持续旺盛，进一步拉动薄膜沉积设备的市场需求。未来，售后宝将在产品持续升级过程中深入与拓荆科技的合作，配合系统应用以及现场服务的数字化，助力拓荆科技进行服务管理转型和升级，进一步打通实物流与信息流，共同迎接中国智造的新时代，迎接更大的发展机遇。