商务部数据显示，2023年上半年，重点监测电商平台累计直播销售额1.27万亿元，直播场次数超过1.1亿场，直播商品数超过7000万个，活跃主播数超过270万人。相比2022年数据，直播场次数、直播商品数和活跃主播数都有明显增长。

一边是整体直播电商业态呈快速增长态势，用户规模及交易金额不断扩大、攀升，直播电商持续成为吸引消费者的重要途径；一边是近段时间因为部分主播的“失言”、“翻车”，把直播电商行业推向舆论的风口浪尖。

前有主播口出“污言秽语”，对消费者进行羞辱和贬低，用不少诋毁性言论来形容消费者；后有主播当着数以千万粉丝的面“阴阳怪气”，讽刺消费者“反省”自身问题。更有甚者，通过摆拍虚假视频、立下虚假人设，利用“卖惨带货”谋取高额利益。

身为主播，究竟应该用何种态度与消费者沟通？热闹的直播电商行业，未来又该如何保持健康发展？这无疑成为当下的热门议题，也让我们重新思考了带货主播与消费者之间的关系。

从专业到情感：电商主播要做的远不止带货

于商家而言，主播的带货能力、商业价值才是行业地位的体现；而对于消费者来说，在直播间买到物美价廉的商品则是最为核心的诉求。

事实上，能满足直播间观众购物需求的主播太多了，而多少主播折戟沉沙的原因，就在于不会好好说话、忽视对网民的尊重、忽悠粉丝的智商，纵使专业能力过硬，但缺乏与消费者的共情，也会被公众狠狠地摔下台。

毕竟，网络电商的根本问题，是“虚拟的电商环境中的信任问题”。这意味着，建立起与消费者之间的虚拟信任，才是电商主播的核心竞争力。

以曾经的“直播一姐”薇娅为例。虽然从公众视野消失一年多，还能获得数千名粉丝写下“好久不见”、“好想你”的留言。在“薇娅的女人”微博超话中，也不乏众多粉丝对其的呼唤。究其原因，除了专业能力过硬之外，还在于薇娅与粉丝之间建立起了微妙的情感链接，从信任，到陪伴，乃至慰藉。

随着社会公众网络素养的不断提升，网民大众对“网红”、“头部主播”等的认知渐趋理性。说白了，电商主播跟线下销售员并没有本质上的区别。作为一个优秀的主播，“专业带货能力”与“跟消费者建立情感链接”更是不可或缺的两大因素。

两年前，知名童星郝劭文开启首次直播时，在线人数只有寥寥2000多人。但他一直坚守清新恬淡的直播特点，说话轻言细语、娓娓道来，完全没有明星架子，大幅拉近了与消费者的距离，被誉为“一股清流”，将直播事业做到如火如荼。

直播带货模式能给消费者带来更直观、生动的购物体验。作为直面消费者的一线人员，主播的一言一行便显得至关重要。

薇娅和郝劭文的共同点，在于他们踏实、努力，且富有同理心的性格，在她们的直播间，公众不仅被体谅，被关心，还重拾了作为消费者的尊严——基于对主播的信任，消费者在直播间非但能够降低购物的决策成本，还有希望得到一种陪伴式的成长。

学会“好好说话”、做到和消费者真诚沟通，则是这一切的基础。

从消费者中来，到消费者中去

过去几年间，中国数字经济实现了飞跃式发展，其中尤以直播电商的风潮最盛。

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网络直播用户规模达7.51亿，其中，电商直播用户规模达5.15亿，较2021年12月增长5105万，占网民整体的48.2%。

直播电商目前已逐渐成为电商平台、内容平台的新增长动力。而身为直播行业的焦点，“失言”的头部主播往往会忽略一点：个人努力是成功的必要因素，但不是充分因素，他只是被命运挑中的那个人。

譬如，仅直播间中就有主播、助播、模特、技术人员等各方人才协同合作，再加上整条复杂的供应链，是无数工作人员众星捧月般才打造出站在聚光灯下的主播们。

在这一点上，薇娅对自己的工作有着清晰的认知：“我就像一座桥梁，消费者、商家，每天都有人从我这经过。”而让每一个人满意，对她来说则是一件非常重要的事情。

薇娅记得，一位残障粉丝留言说，因为害怕外界的异样眼光，从来不敢出门买东西，但在她的直播间，可以买到所有需要的物品；还有一位患有抑郁症的粉丝，在热热闹闹的直播间中得到了陪伴，她的老公一开始不敢相信，觉得“你是不是被骗了”，后来也逐渐理解了妻子的变化，是真实的情感寄托，让情绪有了出口。

无论如何，对任何行业来说，能够获得消费者的认可，才是立于不败之地的唯一要诀。

而直播电商行业想要持续健康地发展，则需要所有主播从学会“好好说话”开始，不忘初心做好自己的本职工作，扮演好“桥梁”的角色，获得消费者的信任，真正做到“从消费者中来，到消费者中去”。