2024年,即将进入最后一个季度。 

在即将过去的2024,AI界掀起了诸多讨论。有人认为,此轮AI的热潮仅仅是华尔街的炒作;也有人认为,AGI必将降临。凡此种种,在过去的两三年历历在目。

应该说,企业界对AI作为一项技术的研判相对客观。接近企业、还原技术,在这一年中数科星球DigitalPlanet团队以极大的耐心挖掘每一种进步,和其对行业的影响。在一次次对答和征询中,我们得出共识:我们势必进入至智能时代。

舆情管理行业同样如此。

希之壁是一家专注于舆情管理的AI企业,它通过结合数据与大模型能力,向企业提供具有大模型和智能客服功能的舆情管理系统。

希之壁的核心功能包括帮助企业对供应链质量的监控、对行业投诉情况的监控、客户投诉预警、生成投诉分析报告以及系统数据管理等。

此外,该款产品还支持数据大屏和投诉处理等辅助功能。

项目将企业的改变了舆情管理的现状,和大多数只针对社交媒体内容和评论管理的舆情软件不同,它将数据的触角向前延伸至了投诉等离客户/用户更近的场景中。

与此同时,搭建了企业与用户沟通的直接桥梁。

01

亟待改变的舆情行业

“传统的舆情行业已经乌烟瘴气了”,一位资深企业公关负责人提及。他几乎遍览了市面中的舆情软件,发现了其中存在的弯弯绕绕。

“你们看到的舆情事件,其背后始作俑者很可能是舆情软件公司本身”。他指出,一些舆情软件企业为了多赚钱,反而会给甲方企业“添堵”。而有些时候,这些软件还会利用维护较好的网络大V,为舆情的发酵推波助澜。

所以,对于甲方企业而言,很难确定舆情公司“是敌是友”。

在数科星球DigitalPlanet团队对该行业调研后发现,在一些大型企业之间还有更多触目惊心的“玩法”。“比如,某个车厂雇佣了一个大型团队,专门抹黑对方”,一位行业从业者称,因对职业发展的考虑,他对该话题讳莫如深。

详聊下我们得知,这些团队成员的主要任务是对对方品牌进行“舆情压制”,定时、定量地在网络上打压对方品牌的好评度,并时不时“发酵”大事件。

在企业内部,他们的存在更为神秘。

结果是,诸如在新能源车企中,一些市场和公关负责人经常换人。但对企业而言,换人也无法从根源解决舆情“顽疾”。因为,在目前的市场玩法中,不论换成谁,都会有铺天盖地的舆情事件出现。

另外一个层面,消费者日常关心的食品安全、质量把控等切实问题鲜有人关注。希之壁创始人詹胜春认为,国内的重要行业不应将目光盯在内耗式竞争上,而应该将精力优先放在最急迫解决的事情上。

很明显,提升产品质量、解决用户投诉需求是最应被重视的。对此,他补充,希之壁的最大优势是通过数据,让企业对产品在市场的真实反馈有效把握、进而提升品质改善产品质量。

唯有如此,才能把各行各业拉到行业竞争的正向循环之中。

02

产品质量问题已到刻不容缓的地步

“我们的产品适用于企业的售后、客服、品牌和质量监督部门”,希之壁创始人詹胜春对数科星球DigitalPlanet解释。在他看来,如今,各行各业的产品质量问题的解决已到了刻不容缓的地步。

现在,这已成为萦绕在全社会头上的大事。

至今,“地沟油”事件已过去了26年、“三聚氰胺”过去了16年,而“老坛酸菜”仅仅是2022年发生的。随后,2023年9月,巴奴毛肚火锅旗下品牌超岛被博主曝出卖“假羊肉卷”引发舆论争议;安徽企业使用槽头肉制作梅菜扣肉预制菜,引发预制菜食品安全重大舆情;甘肃枸杞工业硫磺熏制问题等等时不时登上热搜。

在近两年的事件中,受到网络直播带货的影响,新消费品牌的情况尤为严重。

关于产品质量的投诉有多夸张?

(来源:国家质检总局官网)

据国家市场监督管理总局2023所公布的数据来看,其全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件,同比(较2022)增长32.8%。其中,售后服务(402.1万件)、质量问题(361.7万件)、食品安全问题(206.6万件)、合同问题(146.2万件)、不正当竞争(99.3万件)等。

在某些地区中,关于产品质量的投诉高达总投诉的75%。

另外,除了吃的东西,国家新兴产业的相关企业,也面临同样的问题。

一位行业专业人士说,新能源车里的品牌质量问题、产品供应链问题、产品销售服务问题等依然非常严重。

“这件事由来已久,并且非常普遍”,他说。以广汽丰田召回部分汉兰达汽车为例,据国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心消息,该事件涉及的汽车非常广泛。

该消息称,广汽丰田自事件发生起召回2018年10月16日至2022年1月24日期间生产的部分汉兰达汽车,共计84366辆。(国家市场监督管理总局官网,2024.7.12)

该公司给出的原因是,极端情况下这些产品存在起火风险,对消费者生命财产构成重大风险隐患。

除了产品质量问题,还有关于经营不规范的投诉。

比如,2024年多地宝马4S店被指拒不交车需加价。这是在今年发生的事件,据当时的消费者反映,其预定的宝马汽车被4S店拒绝交付,需额外支付费用才能提车,涉及车型主要集中在i3、ix3、3系等,大部分消费者是5 月底6月定车,7月提车时大多被要求临时加价3万。

对于此事件,宝马中国回应称已初步调查,涉及案例均是个案,正积极与经销商沟通,敦促其遵守相关规定,维护消费者权益。

但无论如何,这种回应是被动的,因为此类舆情已然发生、并开始了网络发酵。从传播角度而言,事件对该品牌的影响已无法挽回。

03

企业亟待更新管理策略

能不能在网络发酵之前加强对舆情的把控?

答案是可以。在希之壁的产品中,主打信息前置。在“投诉智能辅助决策系统”中,企业方可对产品的各个方面投诉情况一览无余。更为重要地,这套投诉监督系统还可对全国范围内的大部分地区实现扩展。

结合AI大模型、智能客服系统,企业可以对海量投诉实现轻松调度。基于目前日臻完善的大语言模型能力,客诉和舆情的工作速度和效率都得到了显著提升。

上述的舆情管理手段是行业中的升级。有位专家对数科星球DigitalPlanet指出:“很明显,这将消费者的生命、健康、安全的构成的威胁和隐患显性化了,对企业而言,也降低了品牌及生产企业的信任损失的可能性。”

在监管层面,新一代的管理模式还能降低产品召回损失,更是可以降低消费者信任重建成本。

“你可以理解,现在对产品质量的巨额处罚也是企业的庞大开支之一,而这种将管理前置的方式,在一定程度上杜绝了这类事件发生的可能性。”他继续补充道。

 (传统应对方式及新技术解决方案比较)

对舆情管理的意义是,希之壁的产品将亡羊补牢型公关进步为有准备、有应对策略的模型。“我们像是医疗行业的体检一样,在大病来临之前防患于未然”,詹胜春说。

在AI技术上而言,当下的技术已可以提高包括但不限于食品安全和舆情监测的效率和准确性。随着AI技术的进一步发展,在未来,还会有更多、更为有效的产品升级以满足各行各样的长尾需求。

04

希之壁的产品特点

在基于传统舆情手段上,希之壁的产品也可以有效结合。

在产品中,它可以跟踪有关产品质量的信息源。在从官方媒体、行业协会、产业专题报告、第三方平台、行业专家大V等、消费者调研报告等方面,给企业加以输出。

除此之外,在多模态数据上(除文字的影像、图片等),该产品也有相对应的解决方案。借由人工智能的底层技术,其在实现数据的快速清洗、去重、分类等方面做出了长足的进步。

        在产品理念上,希之壁结合了更多的舆情维度,以发现更多的企业质量问题。其中包括但不限于从区域分布、同比环比、生产环节(供应链上下游)、销售环节(销售体系)、原材料环节)、行业热点事件等方面全方位发现问题。

目前,该产品中的“产品质量预警分析模块”备受好评。因其可以时间维度、地区维度、产品型号维度、10天内投诉解决量、10天投诉变化量、媒体负面信息等内容进行综合分析和展示,加快了企业在此方面的处理速度。

另外,希之壁将舆情信息横向延伸至供应商之中。在其“供应链信息分析”模块,该产品可以通过对供应商和渠道投诉信息的综合分析,对企业供应链进行精细化管理和监控,为企业的采购、营销、运营等工作提供数据支撑,从而可以让品牌方快速定位问题,分析问题。