为深入探索运营改革的深水区路径，打造数字时代下的轻型“极智”网点，盐城响水城南支行以总省行“构建新模式、提升竞争力”战略为指引，深刻领悟网点改革的重要意义，积极开展业务场景验证和对客服务新模式推广，推动网点“轻”运营转型，助力网点竞争力提升。以下就是该行提深化网点改革的几点做法：

一、优化布局，升级柜面促网点转型开放化。

响水城南支行始终围绕“夯实基础、稳中求进”的工作主线，通过优化高低柜组合配置，高柜设置为对私对公综合办理业务窗口，低柜设置为远程业务专区，日常一个柜口对外服务，主要办理现金业务、服务老年客群及特殊人群，另外一个柜口作为“弹性窗口”，主要办理对公开、变、销、远程交付等业务。机动客服经理走出柜台，充实厅堂营销，进一步提升了网点运营活力与服务效能。

二、自助操作服务增值，促网点转型智能化。

由于该行的业务量不是特别大，该行能够充分发挥网点店长的职能，运用“柜面通”平台、远程服务终端和智能机具等设施，引导大部分客户业务分流，拓宽客户服务渠道，快速提升业务办理速度，有效减少客户办理业务的等待时间。同时要求网点客户经理在不忙的情况下积极参与厅堂服务，推介特色产品，增强客户黏性。

三、精准获客，服务升级促网点转型特色化。

通过优化排队系统叫号流程，实现客户分层分类管理，了解并提供个性化金融服务。通过科学配置网点服务时间、优化预约识别引导流程。客户可通过“工行服务”小程序、手机银行等多种渠道快速完成“我要预约”与“到店激活”，系统再结合预约业务类型智能推荐业务办理渠道，实现线上分流，减少客户等待时间。同时该行常态化推广预约叫号服务，通过线上线下多渠道宣传介绍，提升宣传效果，从而推进运营改革进程。

四、全渠道融合，打造卓越客户体验。

构建线上线下一体化服务网络，实现客户在不同渠道的无缝切换，演示讲解手机银行、网上银行等线上平台功能，提升客户不去网点的业务体验。同时，该行建立以客户为中心的服务体系，完善客户投诉处理机制，确保客户问题得到及时有效解决，注重员工技能培训和人员管理，打造一支高素质的服务团队。

下一步，盐城响水城南支行将持续推进运营改革工作，优化运营人员占比，提升人员营销能力，以运营改革促进网点竞争力水平持续提升。（吴俊沂）