近年来，盐城分行通过探索和实践，强化业务逻辑的培训和传导，推动网点员工的业务认知从机械“被动强记”向“认知内化”转变，使员工知晓业务规定背后的法律逻辑、监管意图和差错或有代价，促使员工尽快形成良好业务行为习惯。2025年，集约运营业务指标质量由2023年的全省末位提升并稳居全省前列，网点运营风险分级质量好于全省平均。

一、网点运营面临着“快”与“慢”的结构性矛盾。

近年来盐城分行加快推进网点改革，运营人员持续转岗营销，叠加人员退休因素，网点运营队伍高频调整。运营队伍更新快、年轻化趋势明显，伴随而来的业务差错也有所增多。业务差错和风险事件的溯源分析显示，主要矛盾是人员流动快、知识掌握慢，新员工快速增加，师傅技未学成即带徒现象成常态，“传帮带”老传统效能衰减，新员工来自不同专业，经“口口相传”“照本宣科”即快速上岗，对业务要求一知半解，多靠死记硬背，导致业务办理较慢、差错较多；次要矛盾是业务场景变化快、制度规程更新慢，规章制度作为历史经验教训的总结，多以静态文本、碎片化提示呈现，新员工凭着“要做什么”的碎片记忆，面对千变万化的客户情况、多元的业务场景、复杂的交易背景及风险形态，常感手足无措，易陷入机械操作或凭感觉处理的状态，既影响客户服务体验，也易滋生操作风险。

二、分析传导业务规定蕴含“责、权、利”的法理逻辑。

网点柜面业务的本质是基于监管要求的民事代理行为，业务规定的核心是防范民事赔偿、监管处罚和内部案件。盐城分行基于这一本质和逻辑，抽调人员分析每笔业务差错和运营风险事件，尝试从以下方面梳理业务规定背后的逻辑，揭示差错后果，供员工学习研究，以深化记忆、重构思维，促使员工触类旁通、行为严谨。

一是从客户视角在民事与商事相关法律条文中寻找业务规定逻辑。《民法典》、《公司法》、《合伙企业法》、《个人独资企业法》《电子签名法》、《票据法》、《民事诉讼法》等民商事法律法规明确“谁在交易”、“如何交易”、“保护什么”、“出事怎么办”。如果业务处理未执行相关规定，导致客户利益受损，利益相关方有权要求银行承担民事赔偿责任。例如，账户开销变相关手续材料本质是银行与客户合同关系的建立、终止和变更，是履行《民法典》关于民事主体资格和真实意思表示的审查义务；代理人办理、遗产继承支取的相关规定源于《民法典》中关于代理、继承、夫妻共同财产分割的详尽规则；印鉴卡和U盾申请发放以及验印等业务规定，是基于《公司法》、《民法典》关于委托代理关系明确、主体识别与责任明晰、指令合法性的要求。

二是从银行视角在维护国家金融安全与社会公共利益的法定义务中寻找业务规定逻辑。《反洗钱法》、《人民币银行结算账户管理办法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《金融机构客户身份识别和交易记录保存管理办法》等法律法规对网点业务处理明确了强制性边界。核实客户身份、了解交易背景、保存记录等所有要点，都不是银行自主增设的环节，而是履行法定强制性义务的必然动作。相关法律条款均明确了未执行到位应承担的法律后果。

三是从员工视角在法律法规和内部规章中寻找违规的或有后果。银行与员工之间存在典型的委托代理关系，银行委托员工运用其专业知识和劳动，在相应权限内、按相关操作规程代表银行办理业务、管理资产、服务客户。员工未按权限和规程操作，造成资金损失的，将面临内部追偿和监管行政处罚（如警告、罚款、禁业等）；若员工行为符合《刑法》规定的具体犯罪构成要件（如挪用资金、职务侵占或国有单位人员失职等），还将被依法追究刑事责任；同时，依据《员工违规行为处理规定》等行内规章，亦将受到相应处理。

盐城行通过将法理逻辑分析纳入网点运营人员日常培训和传导，推动员工尽可能将零散的要点串联成网，以理解每一项操作背后所守护的“权利平衡”、防范的“责任风险”、恪守的“法律底线”，促使员工将合规操作内化为行为自觉。实践成效显著，2025年网点集约运营质量和运营风险分级水平提升至全省较好水平。盐城行将继续强化探索与实践，进一步夯实网点核算质量和风险防控基础。(崔新华)